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[트렌드&이슈] UXB서비스
미니골드
2008. 11. 15. 17:36
트렌드&이슈] UXB서비스
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보험계약 관련 모든 화면 한 메뉴에서 확인가능
차세대 시스템 처리시간 단축ㆍ만족도 향상 효과
전사시스템과 연관 고려 일관성 있는 환경 제공
차세대시스템은 UI에서 완성된다
UXB로 고객 비즈니스에 최적화된 환경 제공해야
많은 금융기관들이 차세대시스템을 구축했거나 구축하고 있지만, 궁극적으로 차세대시스템의 완성은 최종 사용자의 인터페이스에서 마무리된다. 최종 사용자가 얼마나 쉽고 효율적으로 업무 능률을 높이느냐에 의해 차세대시스템의 성패가 결정되는 것이다. 마치 전쟁에서 아무리 첨단 무기 경쟁을 벌인다 해도 최종적인 승리는 보병이 적의 심장부에 진입하는 것으로 결정되는 것이나 마찬가지라고 할 수 있다.
과거의 IT시스템 구축은 기술과 속도, 안전성에 초점을 맞추어 진행되었다. 디자인이나 UI(User Interface)는 비본질적인 요소라고 할 수 있었다. 하지만 시스템을 구현하는 기술 및 방법이 안정화되면서 기술 외에 업무의 효율성을 높을 수 있는 방안 특히 `사용자 편의성'이 중요한 키워드로 떠올랐다.
다방면으로 모색되는 해결책 가운데 특히 사용자와 시스템의 접점인 화면에 대한 고민이 중요해지고 있다. 투이컨설팅은 단순한 UI 또는 UX(User eXperience)가 아닌, 비즈니스적 시각에서 UI의 요소를 녹여 흡수할 수 있는 `UXB'(User eXperience for Business) 서비스를 제공하고 있다.
◇UI, UX와 UXB의 개념과 차이점
가장 먼저 등장한 UI 개념은 `사용자와 도구(업무 시스템)가 서로에게 영향을 미치는 방법'이라고 정의할 수 있다. 사용자가 도구(업무 시스템)를 사용할 때의 혼돈을 줄여주고 사용성을 높이는 것이다. 예를 들어 `이메일의 전송 기능은 버튼 형태로 구성하고, 위치는 동선의 마지막인 화면의 오른쪽 아래에 위치시킨다' 등이 있다.
UX(User eXperience)는 `사용자가 제품이나 서비스를 실제로 어떻게 사용하고, 느끼는지에 대한 총체적인 사항'으로, 사용 편의성을 화면 단위로 판단하지 않는다. 사용자들이 이메일을 자신에게 자료나 정보를 보내는 수단으로 사용하는 패턴을 고려, 자신의 이메일 주소를 쉽게 입력할 수 있게 `나에게' 라는 체크박스 기능을 주는 것이 여기에 해당한다.
UXB(User eXperience for Business)는 `비즈니스 사용자의 경험을 중심으로 UI를 구성하도록 컨셉 및 가이드를 제공하고 적용하는 서비스'이다. 예를 들어 메일을 업무에서 언제, 어디서 쓰는지, 업무와는 어떤 관계가 있는 것인지, 어떤 기능을 제공해야 하는지 등을 고려하여 비즈니스와 사용자의 관계를 구성한다. 현업 사용자 외에 프로젝트 멤버의 정책 및 추진 방향, 경험을 포괄해 시스템의 사용 편리성을 높이고 고객사 직원들이 편의성을 직접 높일 수 있도록 하는 가이드도 포함된다. 이런 서비스에는 비즈니스를 이해하는 UX 전문가와 실제 적용사례를 확보한 전문업체의 도움이 필요하다.
◇실제 적용사례
일반적인 UI기획과 비즈니스를 이해한 UI기획(UXB 서비스)이 어떻게 다른지 보험사 차세대 프로젝트를 중심으로 알아보자.
보험사는 계약이 체결된 이후 계약 내용을 조회하는 경우가 많다. A사의 경우 보험 종류마다 조회 목적에 따라 분리된 메뉴를 제공, 사용자는 계약 내용을 파악하기 위해 모두 38개의 메뉴를 헤맨 후 연결된 화면을 이용해야 했다. 즉 UI가 사용자 관점으로 구성되어 있지 않고, 시스템 및 업무 분류 관점으로 구분되어 있었던 것이다. 각 계약내용 조회 화면은 가입설계 및 청약(보험 계약을 체결하기 전에 계약 내용을 설계 또는 확인) 내용과 연관성이 약했다.
일반적인 UI 기획에서는 38개의 메뉴에 연결된 화면 유형을 정의하고 화면 그리드를 정리하여 표준화하는 방안을 수립한다. 각 화면 유형은 화면 내 이동을 최소화하기 위해 정보를 재배치하는 수준에서 결정된다. 이럴 경우 사용하지 않는 화면을 삭제하는 등의 작업을 통해 메뉴 및 화면을 정리하지만, 화면 수나 정보 구성이 별로 달라지지 않기 때문에 사용성 자체는 기존 시스템과 비교하여 확연한 차이를 얻기 어렵다.
하지만 UXB 서비스는 단순한 화면의 표준화를 넘어서 38개 계약조회 구성 시, 계약내용과 함께 계약 변경이력, 사고이력, 발송이력, 입출금 내역을 하나의 메뉴를 통해 확인할 수 있도록 설계했다. 분석 과정을 통해 사용자가 계약조회와 함께 다양한 정보를 함께 확인하는 업무 행태를 가지고 있음을 도출했던 것이다.
계약조회와 관련된 모든 화면을 평면적으로 나열하고 이를 조회 목적에 따른 화면 단위가 아닌 정보 단위로 재분류하고, 사용자와 비즈니스와의 관계를 매칭시키는 작업을 진행한 결과이다. 이 과정을 통해 계약조회 업무를 주로 사용하는 사용자의 시스템 사용성을 높일 수 있었다. 또 가입설계 및 청약 화면과 동일한 구조로 구성하여 사용자 인지 시간을 단축했다. 가입설계 및 청약 화면의 정보그룹을 재사용, 시스템 구현 단계의 개발 효율도 높였다.
[그림] 일반적인 UI기획과 비즈니스를 이해한 UI기획의 대비
◇UXB 서비스 적용 사례
투이컨설팅은 비즈니스를 이해하는 UX 전문가들로 UXB 전담팀을 구성, 국내 상위권의 보험사 차세대시스템에 서비스를 적용했다.
A사의 경우, UI 가이드라인을 적용한 화면 상세설계를 하였고, 특히 시스템 테스트 기간에 실사용자를 대상으로 사용성 테스트(Usability Test)를 진행, 사용성을 측정하고 수정 보완 작업을 거쳤다. A사의 경우 보험설계사를 위한 영업시스템의 사용성이 강화되고 계약시스템과의 연계를 통해 업무에 필요한 정보나 기능의 사용성이 크게 개선됐다. 계약내용조회 개선을 통해 업무처리 시간이 단축되고 90% 이상의 사용자로부터 `만족' 평가를 받았다.
B사의 경우 모델링 기간에 UXB 서비스를 같이 진행했으며, 사용자 조사를 통해 현행 시스템 분석 및 사용자 요구사항을 충분히 수렴, 반영할 수 있었다. UI 프로토타이핑을 통해 현장 의견을 계속 피드백 받았으며 UI 품질검수를 통해 시스템 오픈까지 지속적으로 품질을 점검했다. B사 역시, 사용자에 반드시 필요한 업무 메뉴만 제공되고 필요한 정보가 한 화면에서 확인 가능하거나 편리하게 연결되어 있어 88% 이상의 사용자들이 만족 평가를 주었다.
◇UXB 서비스의 범위
투이컨설팅의 UXB는 다양한 시스템에 분석, 설계, 평가, 품질관리 서비스를 지원한다. 단계별로 특화된 상세 서비스가 제공되지만, 가장 중요한 것은 사용자와 비즈니스의 관계에서 나오는 요구사항을 파악하고 이를 인지와 사용이 쉽게 설계할 수 있도록 프로젝트 멤버를 도와 효율적인 시스템을 구현하는 것이다.
UXB 서비스가 적용된 프로젝트는 여러 가지 효과를 기대할 수 있다. 대외적 효과로 첫째, 사용자 만족도 향상이 있으며 이는 UXB 서비스의 궁극적인 목표이다. 둘째, 사용자의 출근부터 업무 진행, 퇴근까지의 과정을 분석한 결과를 담아 사용자 중심의 전사 시스템 구조를 수립할 수 있다. 셋째, UI 프로토타이핑이나 사용성 테스트를 통해 앞으로 구현될 시스템의 모습을 사용자에게 미리 보여주고 피드백 받을 수 있는 변화관리 도구로 활용할 수 있다.
UXB 서비스 산출물들은 프로젝트에서도 효과를 보고 있다. 첫째, 프로젝트 멤버들은 자신이 담당하는 화면 하나하나의 정의에는 명확하나 업무의 흐름, 다른 업무나 시스템과의 연계, 업무화면을 담은 포탈 화면과의 작동을 유추하는 데 어려움을 겪고 있다. UXB 서비스 산출물은 미리보기 역할을 수행, 보다 큰 시각으로 시스템을 이해할 수 있게 지원한다. 둘째, 화면을 통해 업무를 쉽게 정의할 수 있는 도구로 사용된다. 셋째, 데이터나 비즈니스 아키텍처에서 출발하는 하향식 방식이 아닌, 화면에서 출발하는 상향식으로 SOA의 `서비스'를 추출할 수 있다. 즉, UXB 서비스 산출물은 시스템 사용자를 위한 것만이 아니라 프로젝트 멤버를 위한 것이기도 하다.
[그림]투이 UXB 서비스의 범위
UXB는 앞으로 사용자 특성 및 비즈니스의 특성은 물론 더 큰 시각인 전사 시스템과의 연관 관계를 고려, 일관성 있는 사용자 경험 및 환경을 제공하는 방향으로 진화할 전망이다. 업무 시스템도 웹사이트처럼 X인터넷 등의 기술을 접목한다면 더욱 다양하고 편리한 효과를 거둘 수 있게 될 것이다.